El marcador somático y la gestión de las emociones en la experiencia de clientes

En la gestión de la experiencia de clientes, es importante no subestimar el papel que juegan las emociones. La forma en que los clientes perciben la experiencia que tienen con una empresa, desde el primer contacto hasta la compra y el servicio postventa, está fuertemente influenciada por su estado emocional. Por eso, entender y manejar las emociones de los clientes es clave para ofrecer una experiencia satisfactoria y exitosa.

Una herramienta útil para entender la interacción entre las emociones y la toma de decisiones es el marcador somático. Este concepto fue propuesto por el neurólogo Antonio Damasio.

El marcador somático es, en esencia, una respuesta emocional que se activa ante determinadas situaciones, y que influye en la toma de decisiones.

En el contexto de la experiencia de clientes, el marcador somático puede explicar por qué algunos clientes son leales a una marca, mientras que otros no lo son. Por ejemplo, un cliente puede haber tenido una mala experiencia con una empresa, pero si esta empresa ha sido capaz de crear un marcador somático positivo, es decir, una asociación emocional positiva con la marca, es posible que ese cliente siga siendo fiel a ella.

Entonces, ¿cómo podemos crear marcadores somáticos positivos en la experiencia de clientes? Una estrategia efectiva es centrarse en la gestión de las emociones durante todo el proceso. Desde el primer contacto con el cliente hasta el servicio postventa, cada interacción debe ser cuidadosamente diseñada para generar emociones positivas. Esto puede incluir el uso de lenguaje positivo, el reconocimiento de la importancia del cliente para la empresa, y la personalización de la experiencia.

Otra estrategia importante es la resolución efectiva de problemas. Cuando un cliente tiene un problema o una queja, es una oportunidad para la empresa de crear un marcador somático positivo. Si la empresa maneja la situación de manera efectiva y resuelve el problema de forma satisfactoria, el cliente puede terminar teniendo una impresión aún más positiva de la empresa que si nunca hubiera tenido un problema en primer lugar.

Además, es importante tener en cuenta que las emociones negativas también pueden crear marcadores somáticos. Por ejemplo, un cliente puede tener una mala experiencia con una empresa y desarrollar una fuerte asociación emocional negativa con ella. Es por eso que es fundamental gestionar de manera efectiva las emociones negativas y trabajar para revertirlas.

La gestión efectiva de las emociones es fundamental en la experiencia del cliente. Comprender cómo las emociones influyen en la toma de decisiones y en la lealtad a la marca es clave para generar marcadores somáticos positivos y fomentar la lealtad a largo plazo. Desde el primer contacto hasta el servicio postventa, cada interacción debe ser cuidadosamente diseñada para generar emociones positivas.

"Una emoción que se ha aprendido previamente y que se asocia con la anticipación o la experiencia de una recompensa o castigo" (Damasio, 1994).