Descifrando el Indicador CES: La clave para una experiencia del cliente sin esfuerzo

Las compañías que priorizan la reducción del esfuerzo del cliente suelen superar a sus competidores en términos de lealtad y retención de clientes.

En el emocionante mundo del customer experience, hay un indicador que se destaca por su simplicidad y efectividad: el Customer Effort Score, o CES. A medida que las empresas buscan formas de brindar experiencias excepcionales a sus clientes, entender y medir el nivel de esfuerzo que estos deben realizar se ha convertido en una piedra angular para alcanzar el éxito. En este artículo, explicaremos los fundamentos, los aspectos clave y los elementos que componen el CES, y descubriremos cómo se calcula y se aplica en el mundo real.

Fundamentos del Customer Effort Score (CES):

El Customer Effort Score se basa en una premisa simple pero poderosa: cuanto menos esfuerzo deba realizar un cliente para resolver un problema o alcanzar un objetivo, más satisfecho estará y más leal será a la marca. Esta métrica se centra en la facilidad percibida por el cliente durante su interacción con una empresa, ya sea al realizar una compra, buscar asistencia o resolver un inconveniente.

Aspectos que abarca el CES:

El CES abarca varios aspectos de la experiencia del cliente, que se pueden dividir en tres categorías principales:

• Interacción con la empresa: El CES evalúa cómo de fácil es para un cliente interactuar con la empresa en diferentes puntos de contacto, como el sitio web, la atención telefónica, las redes sociales, entre otros. Busca determinar si el cliente encuentra las respuestas y soluciones que busca de manera rápida y sin complicaciones.

• Resolución de problemas: El CES se enfoca en cómo se manejan los problemas y las quejas de los clientes. Evalúa si el proceso de resolución es eficiente, si se requiere que el cliente realice múltiples pasos o contactos antes de resolver el problema y si la empresa asume la responsabilidad y toma medidas proactivas para solucionarlo.

• Experiencia general: El CES también tiene en cuenta la experiencia general del cliente, incluyendo la navegación del sitio web, el proceso de compra, la entrega de productos o servicios, y cualquier otro aspecto que pueda afectar la percepción de facilidad y satisfacción del cliente.

Según estudios, el 96% de los clientes insatisfechos con una experiencia de alta fricción no recomendarán la empresa.

Elementos que componen el CES:

El CES se basa en una pregunta simple pero significativa: "En una escala del 1 al 5, ¿qué tan fácil fue resolver su problema / completar su objetivo?". Los clientes responden seleccionando un número del 1 al 5, donde 1 indica "muy difícil" y 5 indica "muy fácil". Esta pregunta se puede realizar a través de diferentes canales, como encuestas telefónicas, correos electrónicos o incluso mediante un enlace en el sitio web.Una vez que se recopilan las respuestas de los clientes, se calcula el CES mediante el promedio de los puntajes obtenidos. La fórmula es sencilla: se suman todos los puntajes y se dividen por el número total de respuestas. Por ejemplo, si se recopilan 100 respuestas y la suma total de los puntajes es 350, el CES sería 3.5.

Una vez obtenido el CES, se pueden realizar diferentes acciones para mejorar la experiencia del cliente.

Si el puntaje es bajo, se debe investigar y analizar los puntos problemáticos identificados por los clientes y tomar medidas correctivas. Esto puede implicar optimizar el proceso de compra, simplificar los pasos de resolución de problemas o brindar más opciones de autoayuda.

Por otro lado, si el puntaje es alto, la empresa puede utilizar el CES como un punto de diferenciación y promoción. Puede resaltar la facilidad y el esfuerzo reducido en sus mensajes de marketing y comunicaciones para atraer a nuevos clientes y reforzar la lealtad de los existentes.

El Customer Effort Score es un indicador valioso y efectivo para medir la facilidad percibida por los clientes en su interacción con una empresa. Su enfoque en la minimización del esfuerzo busca mejorar la satisfacción del cliente, fortalecer la lealtad y, en última instancia, impulsar el crecimiento del negocio.

Al comprender los fundamentos, los aspectos clave, los elementos que componen y la forma de aplicar el CES, las empresas pueden dar pasos sólidos hacia la construcción de una experiencia del cliente sin esfuerzo y exitosa en todos los puntos de contacto. ¡Haz que tus clientes se sientan valorados y mantén su lealtad a través de una experiencia sin esfuerzo!

La métrica Customer Effort Score surgió en una encuesta publicada en 2010 por Harvard Business Review, titulada "Stop Trying to Delight Your Customers". La encuesta concluyó que la clave para la satisfacción del cliente radica en reducir el esfuerzo que deben realizar, en lugar de enfocarse únicamente en sorprender o deleitar a los clientes.